クライアントの期待を管理することは、ファイナンシャルプランニングビジネスの最も困難な、そしてしばしばイライラする側面の1つです。 多くのクライアントは、投資でお金を失ってもかなり合理的ですが、電話、通信、または直接のいずれかであなたにフラストレーションを発散させようと決心する人は常にいます。 ただし、これらの爆発の大部分を防ぐためにアドバイザーができることはたくさんあります。それは、クライアントが現実の範囲内で期待を作成できるようにすることです。 あまりにも簡単に聞こえますが、クライアントが投資から何を期待できるか、そしてファイナンシャルプランナーとの関係についてよりよく教育されている場合、プランナーの制御が及ばないものに怒りを感じることはほとんどありません。
教育：防衛の最前線
ファイナンシャルプランナーまたはアドバイザーとして、あらゆるタイプの投資が行われる前の最初のステップは、クライアントを教育することです。 これは、クライアントが投資にほとんどさらされていない場合に特に当てはまります。 実際、一部のクライアントは、友人や家族が特定の株やその他の投資から莫大な利益を得ていることを聞いた後、あなたのサービスを求めます。 残念ながら、このタイプのクライアントは、同じ種類の利益を実現するために、関与するリスク、またはそれらに対するリスクを認識していない場合があります。
したがって、最初から歴史的な市場実績に基づいた現実的な視点をクライアントに提供することが不可欠です（そしてもちろん、あなたの法的義務と受託者義務も）。 さまざまなタイプの投資に関連するさまざまなレベルのリスクを説明するとき、特定のクライアントが感情的に取ることができるリスクの量を判断できることも重要です。 心理的な財務プロファイルは、少なくともクライアントのリスク許容度の基本的なアイデアを提供するのに役立ちます。
適切な視点を保つ期待を満たしていないクライアントに説明するのが最も難しい事実の1つは、投資パフォーマンスがほぼ常に相対的であることです。 顧客がポートフォリオから得られる収益に不満を抱いている場合、ポートフォリオ全体の市場と比較してポートフォリオがどのように機能しているかを思い出す必要があるかもしれません。 クライアントの資産が1年で5％成長した場合、クライアントは、その同じ年にベンチマークインデックスが5％低下したことを指摘するまで、あまり成長していないと感じるかもしれません。
クライアントの保有が市場と同等かそれ以上に優れている限り、あなたは彼らの苦情に対して堅実な防御を行います（もちろん、市場が何をしているかに関係なく最低収益率を約束していない限り）。
クライアントのポートフォリオのパフォーマンスが悪い場合はどうなりますか？ クライアントのポートフォリオが比較的良好に機能している状況とは異なり、クライアントの収益率が市場を下回っている場合、適切な説明を提供できる必要があります。
クライアントの投資パフォーマンスを、関係の開始時に彼または彼女が与えた目標と一致させます。 ポートフォリオがこれらの目標を達成するのに十分な速度で成長している場合、外部市場のパフォーマンスは、すべての実用的な目的のために、無関係です。
このすべてにおいて、あなたは一人ではありません。 無数のアドバイザーがこれらのまったく同じ状況を経験しました。 90年代後半には、ドットコムの時流に乗っていないアドバイザーがいました。 その結果、これらのプランナーは、それぞれのリスク許容度に応じて、市場よりも保守的に投資されていることを継続的にクライアントに説明する必要がありました。 2000年初頭にドットコムバブルが破裂すると、それらの同じクライアントは、マネージャーがこれらの「確実な」証券に投資しなかったことに安心したでしょう。 ハイテクバブルバーストのような検証イベントを経験することはないかもしれませんが、クライアントの心に最も関心がある場合、クライアントの状況を簡単に把握し、安心させることができます。
他の期待の管理
投資のパフォーマンスは、クライアントの期待を管理する必要がある主要な領域ですが、クライアントがあまりにも多くを要求できるサービスの他の領域があります。 たとえば、投資パフォーマンスに不安を感じるクライアントは、1日に数回電話をかけて、持ち株が増えているか落ちているかを確認できます。 さらに、あなたが彼らの電話に個人的に応答しないか、すぐに電話をかけ直さないと、彼らは動揺するかもしれません。
提供するサービスの種類とレベルの両方に関して、クライアントとの適切な境界を設定し、それらに固執することが重要です。 どのように報酬が支払われても、クライアントに請求する料金は価値の尺度です。 それにもかかわらず、多くのクライアントは、何かを何も期待していないか、研究、プロファイリング、ポートフォリオ設計を通じて提供するメリットを認識していません。 この問題は、価格だけに基づいてアドバイザーを購入する人にはほぼ必然的に発生します。
永続的な発信者にとって、ポイントを伝える良い方法は、あなたの時間が貴重であり、すべてのクライアントに同じレベルのサービスを提供できることを彼らに知らせることです。 維持する価値があるほとんどのクライアントはこれを尊重します。 他のクライアントは、無料の包括的な財務計画や所得税の準備など、同様に投資すれば、あなたから過剰な無料サービスを期待するかもしれません。 これらのサービスに個別の料金を請求する場合、クライアントにもこれらのサービスの支払いを要求することが重要です。 そうでない場合は、他のすべてのクライアントが同様の待遇を要求できるように門を開きます。
手放すどれだけのサービスを提供しようとしても、価値がある以上のトラブルになるクライアントが常に存在します。 あなたの時間やリソースを独占しようとするクライアントは、あなたの努力を正当化するのに十分なビジネスを行うことができ、そうすることを証明する必要があります。 たとえば、ポートフォリオが$ 10, 000に相当するクライアントよりも、ポートフォリオが$ 200万に相当するクライアントからの絶え間ない呼び出しに対して寛容である場合があります。 クライアントがあなたの境界を理解することを拒否した場合、あなたはその人とあなたの関係を放棄する必要があります。 このタイプのクライアントは、コールセンターを持つ割引ブローカーまたはその他のサービスにより適している場合があります。
参照 ：新しいクライアントを案内する新しいサービス
ボトムライン満足できないクライアントは常に存在しますが、クライアントを適切に教育し、現実的な目標を設定することで、多くの対立や不満を回避できます。 さらに、あなたが彼らにあなたが配達できるものだけを約束するなら、彼らは後であなたを疑う理由はありません。 定期的にスケジュールされた間隔でクライアントと積極的に会うことも、これを達成する機会を与えます。
