アフターサポートとは
アフターサービスサポートは、アフターサービスとも呼ばれ、顧客が製品を購入した後に提供されるサービスです。 アフターセールスサポートは、小売業者、製造業者、またはサードパーティのカスタマーサービスまたはトレーニングプロバイダーによって提供される場合があり、保証サービス、トレーニング、修理またはアップグレード、またはその他のさまざまなサービスが含まれる場合があります。 アフターサポートは、会社の全体的なマーケティング戦略の一部と見なされる場合があります。 たとえば、Best Buy Co.のGeek SquadやApple Inc.のApple Careなど、一部の顧客はアフターサービスに基づいて会社の製品を探す場合があります。
顧客情報ファイル-CIF
アフターサポートの分解
アフターサービスのサポートは、顧客が購入から最大限の使用と価値を得られるようにするのに役立ちます。 これには、既存の機能のトレーニングや、新しい使用法や機能に関する教育が必要になる場合があります。 アフターセールスサポートの背後にあるビジネス上の理由は、それがブランドロイヤルティとリピートセールスに貢献できるということです。 幸せな顧客はリピート顧客を作成する傾向があります。 優れたアフターサービスのサポートは、企業に好意的な口コミをもたらすこともあります。 アフターサービスのサポートが不十分な場合、企業は優れた顧客満足度の記録を達成できず、したがって成長を妨げる可能性があります。
アフターサポートの例
アフターセールスサポートの例には、インストールプロセス（コンピューターソフトウェアなど）の支援、無料または割引サービス（新車の購入または有料サービスプランによるオイル交換を含む）による製品の保守、および明確な交換および返品ポリシーと顧客サービス番号の提供。 他の例には次のものがあります。
- ヘルプデスクとテクニカルサポートサービス：このようなアフターサービスサポートは、アイテムの購入で無料になる場合があり、Best Buy Co.がGeek Squadコンピューター関連サービスプランを販売する方法など、より包括的なサービスプランの一部として販売される場合もあります。 ヘルプまたはサポートデスクを介して提供されるサービスには、パーソナルコンピューター、携帯電話、ソフトウェア、機械、その他のさまざまな製品の技術支援が含まれる場合があります。電子メール、チャット、フォーラム、ソーシャルメディアインターフェイス（および監視）を含むリアルタイムのオンラインサポート一般の苦情や批判に対応します。 これには、返品や修理の処理が含まれます。自動化されたカスタマーサービスライン：これには、電話またはオンラインでいつでも簡単にアクセスできる、頻繁またはさらに複雑な問題や質問に対するアドバイスや解決策が含まれます。自動化されたサポートリソース：これには、顧客が他のユーザーや専門家と対話したり、質問を投稿したり、回答を検索したりできるフォーラムを含む、アクセス可能なオンラインソリューション。
アフターセールスサポートのベストプラクティス
製品の使用経験が悪いお客様には、これまで以上に不満を申し立てる場所があります。 そのため、企業は、購入が行われた後、顧客の経験ができる限り良好であることを保証するために、積極的に顧客に接触する必要があります。 顧客に早期にアプローチすることで、製品の返品や世間の不満を回避でき、世間の否定的な認識につながる可能性があります。 このようなやり取りも同様に継続し、顧客が製品を購入する決定を再検証する機会を提供する必要があります。 企業はまた、レビュー、アイデア、ストーリーをソーシャルメディアに投稿する機会を提供するなど、幸せな顧客が自分の経験を製品と簡単に共有できるようにする必要があります。
