顧客サービスの定義

カスタマーサービスとは？

顧客サービスは、購入を行う消費者とそれを販売している会社の代表者との間の直接的な一対一の対話です。ほとんどの小売業者は、この直接的なやり取りを、購入者の満足を確保し、リピートビジネスを促進するための重要な要素と考えています。

今日でも、多くのカスタマーケアが自動化されたセルフサービスシステムで処理されている場合、ほとんどの企業では人間と話すオプションが必要と考えられています。これは、使用人のリーダーシップの重要な側面です。

ほとんどの企業の舞台裏には、自分の製品を購入する人々に会ったり挨拶したりしない人々がいます。カスタマーサービス担当者は、購入者と直接連絡を取り合う担当者です。会社と製品に対するバイヤーの認識は、その人に対処した経験によってある程度形成されます。

顧客サービスとは、製品の購入者とそれを販売する会社との間の相互作用です。優れたカスタマーサービスは、ビジネスの成功に不可欠であり、一度に1人のカスタマーにブランドロイヤルティを確保します。

このため、多くの企業は顧客満足度の向上に努めています。

何十年もの間、多くの業界の企業は、プロセスを可能な限り自動化することで人件費を削減しようと努めてきました。

カスタマーサービスでは、多くの企業がオンラインや電話でシステムを実装し、できるだけ多くの質問に答えたり、人がいない限りできるだけ多くの問題を解決したりしています。

しかし、最終的には、人間の相互作用が不可欠な顧客サービスの問題があり、競争上の優位性を生み出します。

Amazonは、広大で複雑なオペレーションを自動化するために全力を尽くしている企業の一例です。 2018年に顧客のドアに50億個のパッケージを配達したことを考えると、それはプライムメンバーによる購入に過ぎません。

それにもかかわらず、Amazonは電子メールとライブチャットサービスに加えて、電話による24時間のカスタマーサービスを引き続き提供しています。

最も成功している企業は、優れた顧客サービスを提供することの重要性を認識しています。訓練を受けた顧客サービス担当者との丁寧で共感的なやり取りは、顧客を失うか保持するかの違いを意味します。

カスタマーサービスは、可能な限り消費者にとってワンストッププロセスである必要があります。

成功した中小企業の所有者は、優れた顧客サービスの必要性を本能的に理解しています。大企業はこの主題を詳細に研究しており、主要なコンポーネントに関するいくつかの基本的な結論を持っています。

顧客が提起した問題にタイムリーに注意を払うことが重要です。顧客が列に並んで待機するか、待機することを要求すると、開始する前に相互作用が悪化します。顧客がヘルプラインに電話をかける場合、担当者は可能な限り問題を解決するまでフォローする必要があります。顧客を別の部門に転送する必要がある場合は、元の担当者が顧客にフォローアップして問題が解決したことを確認する必要があります。

労働統計局によると、2018年の顧客サービス担当者の平均年sal。

カスタマーサービス担当者には多くのことが期待されます。しかし、仕事の賃金は低いです。労働統計局によると、2018年の平均給与は約33, 750ドルでした。

仕事の期待のいくつか：

カスタマーサービス担当者は、アクセス可能で、知識があり、礼儀正しくなければなりません。彼らは優れたリスニングスキルと解決策を介して話す意欲を必要とします。紛争解決のトレーニングは有益な場合があります。強いスピーキングスキルが重要です。電話スタッフにとって、これは、たとえ顧客がそうしなくても穏やかな態度を維持しながら、はっきりとゆっくり話すことを意味します。

労働統計局は、2016年から2026年の間に顧客サービス担当者の仕事の伸びを5％と予測しました。これは、すべての職業の平均に近い値です。

不十分な管理は、顧客サービスの運営を破滅させる可能性があります。マネージャー向けのいくつかの重要なヒント：

顧客サービス担当者に十分な情報を提供し、最新情報と会社の製品とポリシーを確認します。提供するカスタマーサービスエクスペリエンスを定期的に評価して、それが会社にとっての資産であることを確認します。受け取ったサービスに関するフィードバックを提供し、改善すべき領域を提案します。

近年、カスタマーサービスの研究は、完璧なオンラインエクスペリエンスの作成に集中しています。

最も困難な最初の要因は、チャネルの多様性です。今日の顧客は、現在使用しているアプリやデバイスを介してサービスを受けることを期待しています。モバイルデバイスやラップトップ、ソーシャルメディアサイト、テキストアプリ、ライブチャットなどがあります。

繰り返しになりますが、焦点はセルフサービス向けに設計されたハウツーコンテンツと関連リソースのパッケージ化です。ますます洗練されたデータ分析も、不満または低エンゲージメントの顧客を識別するために使用されています。

しかし、いつものように、最も効果的なカスタマーサービスアプリは、最後の手段としてのみ、人間との接触を組み込む必要があります。