過去数週間にわたるアドバイザリー業界の将来と、今後の前進が期待できる主要なトレンドのいくつかについて、長い間考えてきました。 これらの傾向の1つはクライアントエクスペリエンスであり、金融サービス全般の大きな流行語になりつつあります。 実際、マッキンゼーによると、世界の大手銀行50社のうち4社のうち3社が何らかの形で顧客体験の変革を約束しています。
クライアントエクスペリエンスが業界をどのように改革しているかについて詳しく知るために、リトホルツウェルスマネジメントのCEOであるジョシュブラウンと話をしました。 ジョシュは、彼の人気ブログ The Reformed Broker 、 The Compound と呼ばれるRWMの同僚とのビデオシリーズ、またはCNBCの寄稿者としての彼の作品から知っているかもしれません。 ジョシュは、彼のキャリアの大部分で個人と企業クライアントの両方で働いてきた誰かとして、その経験がプラクティスを成功または破ることができると信じています。 クライアントエクスペリエンスが業界をどのように変えているかについて、ジョシュが紹介します。
金融サービスの進化
「ファイナンシャルアドバイザリービジネスの未来はクライアントエクスペリエンスだと思います」とジョシュは言います。 彼はまた、アドバイザーがより統合されたサービスモデルに移行するにつれて、アドバイザーが実践について総合的に考える必要があることを強調しています。 「アマゾン、Netflix、インスタントアクセスの現代のクライアントエクスペリエンスは人々が望んでいるものです」と彼は説明し、アドバイザーはそれを提供することにより良くなる必要があると強調しました。
調査によると、顧客サービスと全体的なブランド認知は、クライアントが金融サービス会社とどのように関わるかに大きな影響を与える可能性があります。 アクセンチュアの最近の調査では、北米の消費者の79％がファイナンシャルアドバイザーとの関係は純粋に取引であると感じており、銀行のクライアントの40％は、よりパーソナライズされたサービスを提供すれば銀行に固執する傾向があると答えています。 しかし、クライアントが必要とするタイプのエクスペリエンスを確実に提供するための最良の方法は何ですか？ ジョシュによると、それは彼らがいる場所で彼らと会うこと、そして長期的な関係に焦点を合わせることです。
クライアントエクスペリエンスを優先する方法
「今日始めたアドバイザーは、現在のクライアントをどのように支援できるかに集中し、クライアントが年をとるにつれてそれを進化させる必要があると思います」とジョシュは説明します。 これは、クライアントの個人的な状況を把握し、クライアントが現在の財務目標だけでなく、将来的に集中したいことを計画できるようにすることを意味します。 「それは必ずしも退職を計画しているわけではないかもしれません。最初の家を買う計画を立てたり、子供の大学教育のために貯金を始めたりするのを助けるかもしれません」と彼は言います。 心に留めておくべき主なことは、それらの絆を構築することで、関係を発展させながら、可能な限りそれらに奉仕するのに役立つということです。
そのアドバイスは、始めたばかりの人にはより適しているように思えるかもしれませんが、実際には、最も確立されたアドバイザーにさえ利益をもたらすことができます。 テクノロジーの変化と進化が続くにつれて、人間の要素はあらゆる年齢のクライアントが求めているものです。
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