顧客関係管理-CRMとは何ですか？
顧客関係管理（CRM）は、組織が顧客と対話するときに従う原則、慣行、およびガイドラインを指します。 組織の観点から見ると、この関係全体には、販売やサービス関連のプロセス、顧客の傾向と行動の予測と分析など、顧客との直接的なやり取りが含まれます。 最終的に、CRMは顧客の全体的なエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。
重要なポイント
- 顧客関係管理には、組織が顧客とやり取りする際に従う原則、慣行、ガイドラインが含まれます。CRMは、顧客との外部のやり取りの管理を支援するテクノロジー企業やシステムを指すためによく使用されます。CRMテクノロジーの主な成長分野には、ソフトウェア、クラウドが含まれますコンピューティング、人工知能。
カスタマーリレーションシップマネジメントについて-CRM
CRMの要素は、会社のWebサイトや電子メールから、大量のメールや電話にまで及びます。 ソーシャルメディアは、企業が収益に利益をもたらすトレンドに適応する方法の1つです。 CRMの重要なポイントは、顧客との前向きな体験を構築して顧客が戻ってくることを維持することであり、それにより企業は顧客の成長基盤を構築できます。
CRMという用語は、発見から教育、購入、購入後まで、顧客のライフサイクルのあらゆる段階で顧客との外部のやり取りを管理するために企業が従事できるテクノロジーシステムを指すためにますます使用されています。
2018年の世界市場価値は400億ドルを超えると推定されており、CRMテクノロジーは、最も急速に成長しているエンタープライズソフトウェアカテゴリとして広く引用されています。 現在、CRM市場の最大手5社には、クラウドコンピューティングの大手Salesforce、Microsoft、SAP、Oracle、Adobe Systemsが含まれます。
CRMには、企業が顧客とやり取りするすべての側面が含まれますが、より一般的には、これらの関係を管理するために使用されるテクノロジーを指します。
顧客関係管理の種類-CRMテクノロジー
CRMソフトウェア
特別なCRMソフトウェアは、顧客情報を1か所に集約して、企業が連絡先データ、購入履歴、顧客サービス担当者との以前の連絡などのデータに簡単にアクセスできるようにします。 このデータは、従業員がクライアントとやり取りし、顧客のニーズを予測し、顧客の更新を認識し、販売に関してパフォーマンス目標を追跡するのに役立ちます。 CRMソフトウェアの主な目的は、対話をより効率的かつ生産的にすることです。 CRMモジュール内の自動化された手順には、顧客による製品またはサービスの選択に基づいた販売チームマーケティング資料の送信が含まれます。 また、プログラムは、顧客のニーズを評価して、要求を満たすのにかかる時間を短縮します。
CRMクラウドソリューション
クラウドベースのシステムは、コンピューター、スマートフォン、ラップトップ、タブレットがインターネットに接続している限り、オフィスや現場の販売代理店にリアルタイムのデータを提供します。 このようなシステムは、顧客情報へのアクセス性を高め、他のCRM製品やソフトウェアに伴う複雑なインストールプロセスを排除します。
ただし、このタイプのシステムの利便性にはトレードオフがあります。 企業が廃業または買収に直面した場合、顧客情報へのアクセスが危険にさらされる可能性があります。 この種のソフトウェアを別のベンダーに移行する場合、そのビジネスは互換性の問題を抱えている可能性があります。 また、クラウドベースのCRMプログラムは通常、社内プログラムよりも費用がかかります。
CRMヒューマンマネジメントと人工知能
CRMを支援する世界のすべてのコンピューターソフトウェアは、人間による適切な管理と意思決定なしには意味がありません。 さらに、最高のプログラムは、人間が容易に解釈し、その利点を生かすことができる方法でデータを編成します。 CRMを成功させるためには、企業は有用な情報と不必要なデータを見分けることを学び、顧客に関する不正確な情報を従業員に与える可能性のある重複した不完全な記録を排除する必要があります。
Grand View Researchは、CRM市場は2017年の365億ドルから2025年には800億ドル以上に成長すると予測しています。
この人間のニーズにもかかわらず、業界アナリストは、人工知能アプリケーションが近い将来にCRM管理とCRM市場に与える影響についてますます議論しています。 AIは、販売サイクルの高速化、価格設定と流通ロジスティクスの最適化、サポートコールのコスト削減、解決率の向上、不正検出による損失の防止により、CRM活動を強化することが期待されています。
ただし、CRM用の有形のAIアプリケーションは、導入の初期段階にありますが、SalesforceとMicrosoftは既にAIコンポーネントを既存のCRMシステムに統合し始めています。
