コールセンターの従業員に注意してください、競争が進行中です！ Alphabet Inc.のGoogle Duplexと呼ばれるGoogle（GOOGL）製品は、人間のように話すことができる人工知能（AI）を搭載したアシスタントで、一部の人にはすごい、他の人には怖いようです。 それは、人間にとって日常のタスクを簡単にするために、テクノロジーの巨人によって開始されました。
ただし、同じ強力な技術には、一部の人にとっては裏返しがあります。テレマーケティングの専門家やコールセンターのオペレーターの仕事を奪うことができるようになったからです。 グーグルは、顧客の電話を処理するために人間のように聞こえるアシスタントを使用する予定です。 5月のデベロッパーカンファレンスで、CEOのSundar Pichaiは、DuplexがサロンやホテルでAIシステムと通信していると相手の人が疑わずに予約する方法を示すデモを開催しました。
Googleには、コールセンター業務でGoogle Duplexを使用したいと考えている少なくとも1人の潜在的な顧客、大規模な保険会社がいると報告されています。 Duplexを使用して繰り返し行われる顧客のクエリを処理することを目指しており、人間のオペレーターが複雑なクエリに介入します。 同社は初期段階のテストを実施していますが、プロジェクトが稼働するまでにどのくらい時間がかかるかは不明です。
人間のように話す
このようなテクノロジーを使用することの意味に関する倫理的疑問が高まる中、Googleは「ビジネスクライアントでテクノロジーを積極的にテストしていない」と述べ、「Duplexの消費者使用に焦点を当てている」と述べています。企業が独自にテクノロジーを使用する方法を模索している可能性があると述べたスポークスマン。 「人にとってもビジネスにとっても経験を正しくすることが重要であり、テストからの学習とフィードバックを取り入れながら、ゆっくりとした慎重なアプローチを取っています」とスポークスマンは言いました。 Googleのコーナーには企業クライアントの大きなリストがあり、コストを削減し、運用オーバーヘッドを削減し、効率を高めるために、さらに多くの企業が時流に乗っているのを見る時間は遠くないかもしれません。
ハイテク企業は、急成長中のクラウドベースのコールセンター市場のパイを手に入れようとしている。エコーセンターのスピーカーラインにコールセンターを提供するAlexaテクノロジーを販売する意欲があります。
International Business Machines Corp.（IBM）、Cisco Systems Inc.（CSCO）、インドのGenesys International Corp Ltd.、およびフランスのSnipsを含む他のテクノロジージャイアントも、競争が激化する中で同様のサービスを提供しています。
Googleは、優れた自然言語処理、異なる単語を使用して異なる方法で同じ質問に答えることができ、答えがすぐに利用できない場合にフォローアップ質問を可能にする技術により、他のものより有利なスタートを切っていると信じています。
