大小を問わず、最高に管理された企業でさえ、予期しない広報危機に見舞われる可能性があります。 これらは、危険な製品または汚染された製品のリコール、民生品責任訴訟、または販売、収益に損害を与える、および/または企業のイメージに悪影響を与える可能性のあるその他の予期しない災害です。
広報危機が発生した場合、CEOの最初の反応は報道を妨害し、コメントを拒否することかもしれません。 企業の販売と公共イメージを破壊する恐れのある数多くの危機をうまく処理した広報専門家は、これが問題を処理する間違った方法であると言います。 実際、彼らは反対のことを促します-即時かつ完全な公開。 これは、このような危機をうまく解決し、それらを有利に解決する実証済みの方法です。 損害管理と、企業に対する一般の認識を再構築する機会を含む、誠実で活発な広報活動が望ましいアプローチです。
危機に正面から立ち向かう方法
すべての危機には独自の側面がありますが、それらのほとんどに適用される一般原則があります。 危機が何であれ、メディアと大衆は何が起こったかを知りたがっています。 顧客は、それが発生した理由と、どのように修正できるかを知りたいと思っています。これには、被った損害や不便に対する補償の可能性が含まれます。
そのような危機に対処するための指針は、真実、真実全体、そして真実のみを伝え、すぐにそれを伝えることです。 知られていることだけ、事実だけを公に述べてください。 危機のあらゆる側面を想定、推測、推測するような発言をしないでください。 弁護士が釈放される前にすべての声明を検討することを確認してください。 ほとんどの場合、危機に関する事実を隠すことは裏目に出ます。なぜなら、メディアはそれらを明らかにし、情報を広く報告し、すでに損害を受けたよりもさらに会社に損害を与える可能性があるからです。
メディアのアドレス指定
広報危機が会社に影響を与えるほとんどの場合、メディアは会社のCEO、会社の広報担当者または広報部（もしあれば）または上級管理職のメンバーに連絡します。 レポーターは、レポートで引用できる具体的な説明と声明を求めます。
危機管理チームまたは個人を指名し、情報に対するすべての要求をグループの適切なメンバーまたはスポークスマンに向けることをお勧めします。 社内の他の人にメディアとの会話を許可しないでください。 危機に関する内部情報は、危機管理チームのメンバーおよび/またはスポークスマンにのみ提供し、会社が単一の一貫した声で話すようにします。 危機に関連して開示される技術的側面がある場合、その専門分野の当局は、メディアと対話するように指定されるべきです。
公的声明には、人々が問題の影響を受ける可能性がある方法も含める必要があります。 これには、リコール、欠陥、または汚染された製品を購入した可能性のある顧客への通知が含まれます。 これらの場合、会社は製品の払い戻しまたは同等価格の交換を提供する必要があります。 場合によっては、汚染された製品を廃棄し、そのような製品を購入した顧客に適切に通知する必要があります。
一般の人々やメディアに演説するときは、冷静で思いやりのある顔を見せてください。 状況に対する責任または説明責任を拒否すると、顧客と公共の敵意が高まります。 このアプローチは、裁判所で決定された法的問題である責任を認めることとは異なることに留意してください。
CEOはまた、すべての質問に答えるリアルタイムまたは記録されたインタビューをメディアに提供する場合があります。 テレビでのライブ放送や、顧客からの質問を受け取るソーシャルメディアチャンネルへの出演は、危機に対処するためのもう1つの効果的な手段です。 また、危機管理技術の広報会社または専門コンサルタントを雇う必要があるかもしれません。 マスコミの報道が広範囲であっても、放送、インターネット、ソーシャルメディアで広告を購入して危機に対処することをお勧めします。
社内で、または外部の広報またはメディアリレーション企業によって作成された準備されたプレスリリースも、公式声明よりも詳細かつ詳細に危機に対処できます。 プレスリリースには、一般市民が危機について知りたいことを予想する質疑応答も含まれる場合があります。 Q&A形式では、一般的な情報が短い文章で1つか2つの文にまとめられ、読みやすく理解しやすい場合があります。
法的問題については、弁護士と相談する必要があります。 弁護士は、危機の法的側面が完全に理解され、対処されるまで、メディアに対する包括的な「コメントなし」を促すことができます。 また、考慮すべき保険の問題がある場合があり、適用されるポリシーは弁護士によって検討される必要があります。
ただし、「コメントなし」アプローチのマイナス面は、多くの場合、メディア調査の増加と不利な公共イメージです。 危機の結果、民事訴訟または刑事訴追の結果となった場合、訴えられている会社によるコメントの拒否は、ju審員にマイナスの影響を与えます。
危機の際に何を期待するか
危機に直面している企業が公的な声明を発表した後でも、メディアは声明で扱われている事項と扱われていない事項の両方について質問を続けることがあります。 これは、最初の危機が報告されてから数日または数週間続く場合があります。
また、影響を受ける企業は、顧客が怒り、失望することを期待する必要があります。 これらは自然な反応であり、会社が責任ある態度で行動すれば、これらの感情は最終的に消え去り、ブランドに対する新たな忠誠心に置き換えられるはずです。 顧客は、たとえば、リコールされた商品や欠陥のある商品、または影響を受けたサービスの払い戻しを要求して、店頭に現れることがあります。 会社は、顧客間の信用を回復するために、直ちに全額返金または交換ポリシーを開始する必要があります。 影響を受けた顧客にギフトカードまたは割引クーポンの形で追加のボーナスを提供することも、顧客ロイヤルティの再構築に役立ちます。
広報の専門家は、会社に忍耐強く、質問に完全に答えながらメディアとの協力を続けるように促します。 顧客からの苦情に対応するためにも、同じアプローチが必要です。 製品および/またはサービスの新しい、より包括的な保証を起草することは、消費者の信頼を喚起するはずであり、危機をきっかけにさらに活発な販売を促進する可能性さえあります。
危機が縮小しているように見える場合、会社はデジタルまたは従来のメディアでの短い広告キャンペーンを検討して、メッセージをさらに広め、強化することができます。 PR広告メッセージは、利用可能なすべてのデジタルコンテンツチャネルにも投稿する必要があります。
広告で強調するポイントは次のとおりです。
- 影響を受けた製品の全額払い戻しまたは交換の会社の方針問題の再発を防ぐために取られた措置新しい保証失われたビジネスを取り戻すための新しいインセンティブ（ボーナスギフトカード、割引など）
ボトムライン
危機に対する迅速で正直な完全な開示対応は、損害を抑制し、顧客基盤の信頼を維持し、ほとんどの場合避けられない売上の損失を最小限に抑える最良の方法です。 しかし、最終的には、危機管理の原則が実装された場合、信頼性、消費者の信頼、および回復した公共イメージとともに、販売を回復する必要があります。
