放棄率とは何ですか？
放棄率は、目的のタスクを完了する前に顧客が放棄したタスクの割合です。 放棄率が一般的に使用されるメトリックである2つの一般的な業界があります。 1つ目はコールセンターで、2つ目はオンライン小売業です。
放棄率の仕組み
放棄率は、顧客の習慣に関する情報を企業に提供し、顧客満足度レベルの予測因子となり得るため、重要な指標です。 着信コールセンターの場合、放棄率は、エージェントと話す前に顧客が放棄したコールセンターまたはサービスデスクへの着信通話の割合です。 放棄コールを合計着信コールで割って計算されます。
放棄率は待ち時間と直接関係しています。 顧客がエージェントに接続される前に待機する時間が長いほど、放棄率は高くなり、支援を待つことにうんざりし、エージェントに連絡する前に電話が切れます。
オンライン小売業者の放棄率は、チェックアウト手順を完了せずに仮想カートを放棄した買い物客の割合です。 放棄されたショッピングカートの数を開始されたトランザクションの合計で割って計算されます。 カートが放棄された場合でも、オンライン小売業者は、カートのコンテンツから収集した顧客情報を使用して、マーケティングと販売のテクニックを改善できます。
一般に、放棄率の式は、放棄されたインシデントの数をインシデントの総数で割ったものとして計算されます。
特別な考慮事項
コールセンターの場合、高い放棄時間は、会社によるリソースのコールセンターまたはヘルプデスクへの割り当て不足を示している可能性があり、質の低いカスタマーサービスを提供するという評判で会社をaddleすることができます。 また、顧客サービスのために仮想キューでかなりの時間を費やしてきた人なら誰でも証明できるように、販売機会の損失と顧客の不満につながる可能性があります。
オンライン小売業者の場合、小売業者が競合他社よりも高い価格を持っていることを示している可能性があります。 チェックアウトする前に、顧客が価格比較のために他のサイトを検索し、最終的に別のオンラインソースから商品を購入する可能性があります。 多くの場合、オンライン小売業者は、放棄されたカートが提供する情報を使用してマーケティング手法を強化し、販売を完了するために、放棄されたカートの所有者にプロモーションアイテムを販売する場合があります。
小売業者は、どのタイプの製品が最も頻繁に放棄されるかについての傾向を調べ、その後、放棄率を下げるためにそれらの製品の販売努力を増やすこともできます。
重要なポイント
- 放棄率は、顧客が目的のタスクを完了する前に離脱または終了する割合です。 コールセンターとオンライン小売業者は、ほとんどの場合、放棄率を使用します。 放棄率が高い場合は、コールセンターの割り当てが不足しているか、オンライン小売業者のほうが高い可能性があります。
